(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到消費者投訴“抖音電商”平臺存在支持消費者卡Bug”僅退款，并因“莫須有”辱罵罰款300元等問題。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/dyts/）
12月29日，安徽省的徐先生向“電訴寶”投訴稱，反映其在抖音電商平臺經(jīng)營中，遭遇平臺支持消費者疑似利用規(guī)則漏洞“僅退款”，并以不實理由對其處以罰款，嚴(yán)重侵害商家權(quán)益。徐先生陳述，一位消費者于12月22日在其店鋪購買一款價值53.44元的暖手寶，該消費者使用平臺44.67元紅包后，實際僅支付8.77元。收貨后，消費者以無端理由申請“僅退款”，平臺竟予以支持，導(dǎo)致該筆訂單實際退還了包含紅包在內(nèi)的全款53.44元，商家面臨“貨財兩空”。
（注：圖為徐先生提供）
徐先生指出該消費者存在多次類似操作嫌疑，要求平臺嚴(yán)查。同時，他針對平臺另一項處罰提出異議：在處理該售后糾紛時，其與消費者全程友好協(xié)商，聊天記錄中不存在任何辱罵言語，但平臺仍以“辱罵消費者”為由對其罰款300元。徐先生認(rèn)為，平臺在未提供證據(jù)的情況下肆意罰款，且支持不合理“僅退款”的行為，破壞了公平交易環(huán)境，涉嫌無視相關(guān)法規(guī)。其核心訴求是：平臺應(yīng)取消該筆不合理的“僅退款”，退還商家貨款，并撤銷缺乏依據(jù)的300元罰款。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“抖音電商”屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年3月11日，法定代表人為王迪。抖音電商自稱是致力于成為用戶發(fā)現(xiàn)并獲得優(yōu)價好物的首選平臺。眾多抖音創(chuàng)作者通過短視頻/直播等豐富的內(nèi)容形式，給用戶提供更個性化、更生動、更高效的消費體驗。同時，抖音電商積極引入優(yōu)質(zhì)合作伙伴，為商家變現(xiàn)提供多元的選擇。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售中綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“抖音電商”排名第2位。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：拼多多、淘寶、京東、快手、天貓、小紅書、唯品會、阿里巴巴、微信視頻號、蘇寧易購、得物、微信小程序購物平臺、交易貓、嗶哩購、蘑菇街、二三良作、網(wǎng)易、淘特、小芒、卷皮、返利網(wǎng)、大槐樹、必要、小象優(yōu)品、中國移動移動商城、1號店、人人租。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，抖音電商2025年至今投訴的問題主要包括任意僅退款、退款問題、過度維護消費者、任意罰款、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐等。
【案例一】商家投訴抖音電商過度維護消費者 申訴處理超時且致商家損失
12月28日，安徽省商家王先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺。他稱，其店鋪一筆訂單中消費者以“尺碼不合適”退貨，但寄回商品吊牌被拆，影響二次銷售。王先生上傳驗貨視頻拒絕退款后，平臺系統(tǒng)卻在4秒內(nèi)介入，以“商家舉證無效”為由直接支持消費者退款。他對申訴處理機制提出質(zhì)疑，表示申訴已嚴(yán)重超時且無結(jié)果，認(rèn)為平臺缺乏人工復(fù)核、隨意退款，造成其資金與時間損失，要求重新審核并賠償。抖音電商平臺暫未回應(yīng)。
【案例二】商家投訴抖音電商售后處理前后矛盾 舉證有效卻仍被強制退款
12月28日，安徽省商家王先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺。他稱，消費者以尺碼問題退貨一件裙裝，但其收到的退貨商品吊牌被拆且有勾絲，影響二次銷售。王先生提交了拆包視頻等證據(jù)后，平臺曾通過工單認(rèn)定其“舉證有效”，但不到4小時卻又單方面操作向消費者退款，與之前結(jié)論矛盾。他認(rèn)為平臺處理混亂，要求糾正并退還貨款。
【案例三】用戶投訴抖音電商平臺拒絕七天無理由退貨 要求出具磨損鑒定報告遭拒
12月28日，浙江省的毛女士向“電訴寶”投訴稱，其在抖音商城購買了一雙價值700多元的鞋子，試穿后依據(jù)“七天無理由”規(guī)則申請退貨退款，但商家以“鞋子有磨損”為由拒絕。隨后毛女士申請平臺介入處理，但平臺完全站在賣家立場，認(rèn)定鞋子存在磨損故不支持退貨退款，且始終未給出令其滿意的解決方案。
毛女士對此提出質(zhì)疑，要求平臺及商家出具正式的鞋子磨損鑒定報告，以證明磨損狀況及責(zé)任歸屬，并堅持其退貨訴求。她認(rèn)為平臺在糾紛處理中未秉持公平原則，損害了消費者合法權(quán)益。目前，毛女士已提交相關(guān)訂單信息，要求抖音電商平臺重新審核并推動退貨退款。
【案例四】商家投訴抖音電商“任意僅退款”損害商家權(quán)益 平臺未協(xié)商即支持全額退款
12月26日，安徽省商家徐先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺，指其存在“任意僅退款”行為。他稱，一位消費者購買53.44元暖水袋后，以商品有污漬為由申請僅退款。徐先生質(zhì)疑污漬來源，并已駁回申請，但平臺未經(jīng)協(xié)商便強制操作全額退款（含平臺紅包）。他認(rèn)為此舉未核實事實，嚴(yán)重?fù)p害商家權(quán)益，縱容惡意售后，要求改為退貨退款或退還53.44元貨款。
【案例五】用戶投訴抖音電商所售旅游產(chǎn)品無法兌換 商家失聯(lián)且平臺推諉責(zé)任
12月25日，上海市的張女士向“電訴寶”投訴，稱其在抖音電商平臺購買的旅游產(chǎn)品無法兌付，商家已失聯(lián)。她今年初購買“999雙人暢玩全國”產(chǎn)品，宣傳稱三年有效、未用可退，平臺二次推送后她再次購買，兩次共花費1898元。近期準(zhǔn)備兌換時，她發(fā)現(xiàn)商家已無法聯(lián)系，平臺客服僅讓她自行解決，提供的聯(lián)系方式無效。張女士認(rèn)為平臺審核與售后失職，質(zhì)疑其與商家有聯(lián)合欺詐之嫌，要求平臺退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
